Service-Level-Agreement

Letzte Aktualisierung: 13. September 2025

Diese Seite erläutert die Service-Standards, die Sie bei der Nutzung von Bont-Produkten erwarten können. Sie beschreibt die Systemverfügbarkeit, die Reaktionszeiten des Supports sowie unser Engagement, die Plattform zuverlässig und sicher zu betreiben.

1. Verfügbarkeit (Uptime Availability)

1.1 Bont stellt die Software mit einer jährlichen durchschnittlichen Verfügbarkeit von 99 % zur Verfügung, wie ausschließlich auf status.bont.ai überwacht, nur für Kunden mit einem bezahlten Abonnement. Uptime-SLAs gelten nicht für Demo- oder Testkunden.

Die Berechnung der Verfügbarkeit schließt folgende Fälle nicht ein:

- Ausfälle von Kunden- oder Drittanbieter-Hardware, -Software oder -Technologien, von denen die Software abhängig ist, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Cloud-Infrastrukturdienste, auf denen die Software betrieben wird, sowie Nichtverfügbarkeit der Internetverbindung, sofern diese Ausfälle nicht durch die Infrastruktur von Bont verursacht wurden und außerhalb des Einflussbereichs von Bont liegen.

- Verzögerungen bei der Datenverarbeitung oder -eingabe (Data Ingestion).

- Notfallwartungszeiten (ungeplant): Bont wird den Kunden (per E-Mail oder über die Software) unverzüglich über ungeplante oder Notfall-Wartungsarbeiten sowie über alle vorhersehbaren Ausfälle oder Leistungseinbußen informieren.

- Zeiträume, in denen der Server aufgrund technischer Probleme, die außerhalb des Einflussbereichs von Bont liegen (z. B. höhere Gewalt), nicht verfügbar ist.

- Geplante Wartungsarbeiten, die außerhalb der regulären Geschäftszeiten stattfinden (Montag bis Freitag zwischen 09:00 Uhr und 18:00 Uhr BST/CEST/CET).

- Angriffe auf die Infrastruktur von Bont, einschließlich, aber nicht beschränkt auf Denial-of-Service-Angriffe oder unbefugten Zugriff, sofern diese nicht auf eine Verletzung von branchenüblichen organisatorischen oder technischen Sicherheitsmaßnahmen durch Bont zurückzuführen sind.
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Im Falle von Fehlermeldungen, die außerhalb der Supportzeiten eingehen, beginnt die Fehlerbehebung am nächsten Werktag.

Verzögerungen bei der Fehlerbehebung, die vom Kunden zu vertreten sind (z. B. aufgrund der Nichtverfügbarkeit eines Ansprechpartners auf Kundenseite oder einer verspäteten Meldung des Fehlers), werden nicht auf die Fehlerbehebungszeit angerechnet.

Liegt die jährliche Verfügbarkeitsrate unter 99 %, stellt Bont dem Kunden im nächsten Abrechnungszeitraum folgende Gutschriften auf das Abonnement zur Verfügung:

97 % – 98,99 %: 5 % Gutschrift
91 % – 96,99 %: 10 % Gutschrift
Unter 91 %: 20 % Gutschrift

2. Reaktionszeiten (Response Times)

Etwaige Mängel oder Störungen der Systemverfügbarkeit sind vom Kunden unverzüglich nach deren Bekanntwerden unter Angabe der Umstände ihres Auftretens zu melden. Im Falle von Software-Fehlfunktionen unterstützt der Kunde Bont in angemessenem Umfang bei der Fehleranalyse und -behebung. Bont wird den Mangel innerhalb einer angemessenen Frist beheben.
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Bei Meldungen und Störungen der Systemverfügbarkeit, die zu einem kompletten Ausfall der Software führen und innerhalb der von Bont veröffentlichten Supportzeiten eingehen, wird Bont sich bemühen, innerhalb von vier Stunden ab Beginn der Störung zu reagieren. Bei geringfügigen Fehlern, die nicht zu einem Totalausfall der Software führen und während des laufenden Betriebs auftreten, wird Bont sich bemühen, spätestens innerhalb von drei Werktagen nach Eingang der Fehlermeldung zu reagieren.

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